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Introduction
Le concept d'extension des principes de la gestion des services informatiques (ITSM) au-delà de l'IT vers des fonctions organisationnelles plus larges, appelé gestion des services d'entreprise (ESM), gagne en popularité. L'ESM aide les départements non informatiques, tels que les ressources humaines (RH), la finance, le juridique, les services généraux et le support client, à utiliser les mêmes cadres et outils ITSM pour améliorer la prestation de services, la collaboration et l'efficacité à l'échelle de l'entreprise.
Bien que ITIL 4 soit l'un des cadres les plus connus dans la gestion des services IT, d'autres cadres comme COBIT et ISO/IEC 20000 offrent également des capacités qui peuvent être exploitées pour la gestion des services d'entreprise. Dans cet article, nous explorerons comment les pratiques générales d'ITIL 4 peuvent être appliquées à l'ESM et examinerons d'autres capacités issues de cadres ITSM pouvant être intégrées dans l'ESM.
De l'ITSM à l'ESM: aller au-delà de l'IT
Les principes de l'ITSM sont traditionnellement associés à la gestion des services IT, mais l'ESM étend cette approche structurée aux départements non IT, leur permettant d'améliorer la qualité des services, de renforcer la collaboration et de gérer les processus de manière systématique. Que ce soit pour gérer les flux de travail juridiques, traiter les demandes de support client ou superviser la maintenance des installations, l'ESM aide à standardiser la prestation de services dans les départements.
Principales capacités ITSM d'autres cadres utilisées dans l'ESM
Bien que ITIL 4 soit une base solide pour l'ESM, les capacités d'autres cadres ITSM peuvent également améliorer la prestation de services à l'échelle de l'entreprise :
Gouvernance et contrôle (COBIT)
Le cadre COBIT met l'accent sur la gouvernance et le contrôle des processus informatiques, mais ces principes peuvent facilement être étendus à l'ESM. COBIT se concentre sur l'alignement des services avec les objectifs commerciaux, la gestion des risques et le respect des réglementations, ce qui peut être bénéfique pour des domaines tels que les départements juridiques, financiers et d'approvisionnement. Par exemple, le service juridique peut utiliser les principes de COBIT pour gérer le cycle de vie des dossiers juridiques tout en garantissant la conformité aux réglementations.
Gestion des niveaux de service (ISO/IEC 20000)
ISO/IEC 20000 se concentre fortement sur la gestion des niveaux de service et l'amélioration continue. Ces capacités peuvent être appliquées à l'ESM en garantissant que les services non IT, tels que la finance ou les services généraux, respectent des critères de performance et des attentes client. Par exemple, la finance peut établir des accords de niveau de service (SLA) pour le traitement des rapports de dépenses, tandis que les services généraux peuvent mesurer le temps de réponse aux demandes de maintenance.
Gestion des incidents et des problèmes (ITIL et VeriSM)
ITIL et VeriSM mettent l'accent sur la gestion des incidents et des problèmes pour traiter les interruptions de service. Ces pratiques peuvent être utilisées par les équipes de support client, de gestion des installations ou juridiques pour suivre, gérer et résoudre les interruptions de service non IT. Par exemple, une équipe des services généraux peut gérer des incidents d'infrastructure (comme un système de climatisation défectueux), tandis que les équipes juridiques peuvent suivre des incidents liés à des violations de contrat.
Amélioration continue (Lean et Six Sigma)
Les méthodologies Lean et Six Sigma se concentrent sur l'élimination du gaspillage et l'amélioration des processus. Ces principes complètent le modèle d'amélioration continue d'ITIL dans l'ESM. Par exemple, les équipes financières peuvent adopter les principes Lean pour rationaliser la facturation, ou les départements de support client peuvent utiliser des techniques Six Sigma pour réduire les délais de réponse et améliorer les taux de résolution.
Pratiques générales d'ITIL 4 pour la gestion des services d'entreprise
Voyons maintenant comment les pratiques générales d'ITIL 4 peuvent être adaptées à l'ESM, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle des différents départements non IT.
Gestion de l'architecture
La gestion de l'architecture garantit que les systèmes de service de l'organisation sont conçus pour soutenir ses objectifs. Dans l'ESM, cela s'applique à l'architecture des plateformes de prestation de services non IT. Par exemple, le service de gestion des installations peut utiliser la gestion de l'architecture pour concevoir des flux de travail pour la maintenance des bâtiments ou le suivi des actifs, garantissant ainsi une circulation fluide des données entre les départements et les systèmes.
Amélioration continue
L'amélioration continue garantit que les services évoluent pour répondre aux besoins de l'organisation. Par exemple, les équipes d'approvisionnement peuvent régulièrement évaluer la performance des fournisseurs et les termes des contrats, identifiant des domaines où la prestation de services peut être optimisée. La gestion des installations peut suivre la rapidité avec laquelle les demandes de maintenance sont traitées et identifier des gains d'efficacité, comme la réduction des temps d'arrêt pour les réparations.
Gestion de la sécurité de l'information
La sécurité de l'information est cruciale dans tous les départements. Par exemple, les équipes juridiques qui traitent des contrats clients confidentiels peuvent adopter les pratiques de sécurité d'ITIL pour s'assurer que les données sensibles sont protégées, tandis que les départements financiers ont besoin de solides mesures de sécurité pour traiter les transactions. La gestion de la sécurité de l'information dépasse les limites de l'IT et s'applique partout où des données sensibles sont impliquées.
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances dans l'ESM permet aux différents départements de documenter les meilleures pratiques, les politiques et les procédures. Par exemple, le service juridique peut maintenir une base de connaissances contenant des précédents juridiques ou des modèles de contrats, tandis que le support client peut documenter les questions fréquentes des clients et les guides de dépannage. Cela garantit que les connaissances sont partagées au sein de l'organisation, réduisant les redondances et améliorant la cohérence des services.
Mesure et rapport
La pratique de la mesure et du rapport fournit les données nécessaires pour évaluer les performances des services. Les équipes de support client peuvent utiliser ces pratiques pour suivre les délais de réponse et la satisfaction des clients, tandis que les équipes financières peuvent mesurer l'efficacité du traitement des factures ou des approbations de dépenses. Cette approche axée sur les données garantit que les services dans tous les départements atteignent les objectifs de performance.
Gestion du changement organisationnel
La gestion du changement organisationnel est cruciale lors du déploiement de nouveaux services ou processus à l'échelle de l'entreprise. Par exemple, les départements d'approvisionnement peuvent utiliser ces pratiques pour gérer les transitions de fournisseurs, garantissant une perturbation minimale de la chaîne d'approvisionnement. De même, les équipes des services généraux peuvent gérer les déménagements de bureaux ou les rénovations en mettant en œuvre des plans de gestion du changement structurés.
Gestion du portefeuille
La gestion du portefeuille garantit que les services sont alignés sur la stratégie commerciale. Dans l'ESM, cette pratique s'applique à la gestion du portefeuille de services offerts par les équipes juridiques, d'approvisionnement et des services généraux. Par exemple, un service juridique pourrait gérer son portefeuille de services juridiques tels que les audits de conformité, la gestion des contrats et le soutien aux litiges, en s'assurant qu'il est aligné sur les priorités commerciales.
Gestion de projet
La gestion de projet est cruciale pour l'exécution réussie des projets dans tous les départements. Par exemple, les équipes des services généraux peuvent utiliser les pratiques de gestion de projet pour planifier et exécuter des expansions ou rénovations de bureaux, en s'assurant qu'elles sont terminées à temps et dans les limites du budget. Les départements d'approvisionnement peuvent gérer des projets d'approvisionnement à grande échelle pour s'assurer qu'ils répondent aux exigences de l'entreprise.
Gestion des relations
La gestion des relations aide à établir et maintenir des relations solides avec les parties prenantes. Par exemple, les équipes d'approvisionnement peuvent utiliser cette pratique pour gérer les relations avec les fournisseurs, en s'assurant que les prestataires respectent les obligations contractuelles. De même, les départements de support client peuvent utiliser la gestion des relations pour améliorer la satisfaction des clients en maintenant une communication ouverte et réactive avec eux.
Gestion des risques
La gestion des risques est essentielle dans tous les domaines d'activité. Les équipes juridiques peuvent utiliser les pratiques de gestion des risques d'ITIL pour évaluer et atténuer les risques liés aux litiges ou à la conformité réglementaire. Les départements financiers peuvent gérer les risques financiers, tels que les risques d'investissement ou la prévention de la fraude, en utilisant les mêmes méthodes d'évaluation et d'atténuation des risques.
Gestion de la stratégie
La gestion de la stratégie garantit que les services sont alignés sur les objectifs à long terme de l'entreprise. Les équipes juridiques peuvent adopter les pratiques de gestion de la stratégie pour aligner leurs services juridiques sur l'appétit pour le risque de l'organisation et les exigences réglementaires. Les équipes d'approvisionnement peuvent aligner leurs stratégies d'approvisionnement sur les objectifs de croissance de l'entreprise, garantissant ainsi une chaîne d'approvisionnement stable soutenant l'expansion de l'entreprise.
Gestion des fournisseurs
La gestion des fournisseurs aide à gérer les fournisseurs et les prestataires tiers. Les départements d'approvisionnement travaillent souvent avec des fournisseurs et peuvent adopter les pratiques de gestion des fournisseurs d'ITIL pour évaluer la performance des prestataires, négocier des contrats et s'assurer de la conformité des fournisseurs aux normes organisationnelles. Les équipes des services généraux peuvent également gérer les prestataires, tels que les services de nettoyage ou de sécurité, en s'assurant qu'ils fournissent de la valeur.
Gestion des talents et des compétences
La gestion des talents et des compétences ne se limite pas aux RH. Les équipes d'approvisionnement peuvent utiliser les pratiques de gestion des compétences pour s'assurer que le personnel possède les compétences nécessaires à la négociation avec les fournisseurs et à la gestion des contrats, tandis que les équipes de gestion des installations peuvent se concentrer sur la formation des employés dans des domaines tels que la sécurité et la conformité.
Conclusion
Les cadres ITSM tels qu'ITIL 4 offrent une base solide pour améliorer la gestion des services à l'échelle de l'entreprise. En appliquant ces pratiques aux départements non IT, comme l'approvisionnement, le juridique, le support client et la gestion des installations, les organisations peuvent améliorer l'efficacité opérationnelle, la cohérence des services et la livraison de valeur. De plus, d'autres cadres ITSM comme COBIT, ISO/IEC 20000 et Lean peuvent compléter ITIL pour créer une stratégie ESM robuste, garantissant que chaque département fonctionne avec le même niveau de structure et d'efficacité.
Dans un monde où la prestation de services impacte tous les domaines d'activité, les principes de l'ESM sont essentiels pour les organisations cherchant à optimiser les fonctions IT et non IT. ITIL 4 et d'autres cadres ITSM fournissent une feuille de route pour atteindre l'excellence des services à l'échelle de l'entreprise, positionnant les entreprises pour relever les défis d'un environnement commercial en rapide évolution.
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