Dans le paysage changeant de l’entreprise moderne, l’amélioration de l’efficacité organisationnelle et de la prestation de services est primordiale. La gestion des services d'entreprise (ESM) joue un rôle crucial dans cette transformation, en étendant les principes de la gestion des services informatiques (ITSM) à différents départements. Un aspect important de ce parcours implique la transition des accords de niveau opérationnel (OLA) traditionnels au sein de l'informatique vers des accords multi-niveaux (MLA) avec les métiers.
Ce changement améliore non seulement la qualité du service, mais aligne également les objectifs du département sur les objectifs commerciaux globaux. Explorons comment les MLA peuvent jouer un rôle central dans l'ESM et générer de la valeur dans l'ensemble de l'entreprise.
Comprendre les OLA et les MLA
Accords de niveau opérationnel (OLA) : les OLA sont des accords internes entre différentes équipes informatiques qui définissent la manière dont elles travailleront ensemble pour prendre en charge les accords de niveau de service (SLA) avec les clients. Ils se concentrent sur les responsabilités et les mesures de performance au sein de l'informatique.
Accords multi-niveaux (MLA) : les MLA étendent ce concept en impliquant plusieurs niveaux et parties prenantes, y compris les métiers. Les MLA intègrent les OLA, les SLA et les contrats sous-jacents (UC) dans un cadre cohérent qui garantit que toutes les parties comprennent leurs rôles et responsabilités dans la fourniture de services.
L’importance de la transition vers les MLA
Prestation de services holistique
La transition vers les MLA garantit que la prestation de services ne se limite pas à l'informatique, mais englobe l'ensemble de l'organisation. Cette approche holistique aligne les objectifs des différents départements, garantissant qu'ils travaillent en collaboration vers des objectifs commerciaux communs.
Par exemple, un MLA impliquant l'informatique, les ressources humaines et les finances peut rationaliser les processus d'intégration, garantissant ainsi que les nouveaux employés disposent des outils et des ressources nécessaires dès le premier jour.
Responsabilité et transparence améliorées
Les MLA définissent clairement les rôles et les responsabilités de chaque département, favorisant ainsi la responsabilisation. En décrivant des mesures de performance et des attentes spécifiques, les MLA fournissent un cadre transparent qui aide les départements à comprendre leurs contributions à la qualité globale du service. Cette transparence favorise une culture de responsabilité, dans laquelle les ministères sont motivés à respecter leurs engagements.
Communication et collaboration améliorées
Les MLA facilitent une meilleure communication et collaboration entre les services informatiques et commerciaux. En établissant des niveaux de service et des mesures de performance les MLA veillent à ce que toutes les parties prenantes soient sur la même longueur d'onde. Cette approche collaborative permet de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement, car les départements peuvent travailler ensemble sur la base d'une compréhension commune des objectifs et des attentes.
Alignement avec les objectifs commerciaux
L'un des principaux avantages des MLA est leur alignement sur les objectifs de l'entreprise. En impliquant les métiers dans les accords de niveau de service, les MLA garantissent que les services informatiques soutiennent des objectifs commerciaux plus larges. Par exemple, un MLA peut aligner le support informatique sur les initiatives marketing, garantissant ainsi le bon déroulement des campagnes numériques et l'obtention des résultats souhaités.
Implémentation des MLA dans la gestion des services d'entreprises
Évaluer les OLA et SLA actuels
Commencer par évaluer les OLA et SLA existants pour comprendre l’état actuel des accords de service au sein de l’informatique. Identifier les domaines dans lesquels ces accords peuvent être étendus pour impliquer d’autres départements et contribuer à des objectifs commerciaux plus larges.
Engager les parties prenantes
Impliquer les principales parties prenantes de tous les départements concernés dans le processus. Leurs idées et leurs exigences sont cruciales pour développer des MLA efficaces. Organiser des ateliers et des réunions pour recueillir des commentaires et parvenir à un consensus sur les niveaux de service et les mesures de performance.
Définir les niveaux de service et les mesures
Définir clairement les niveaux de service et les mesures de performance pour chaque service impliqué dans le MLA. S’assurer que ces mesures sont alignées sur les objectifs commerciaux globaux et sont mesurables. Par exemple, définir les délais de réponse pour les demandes d'assistance informatique, les délais d'exécution pour les demandes RH et les délais de traitement pour les transactions financières.
Développer un cadre MLA complet
Créer un cadre MLA complet qui intègre les OLA, les SLA et les contrats sous-jacents. Ce cadre doit décrire les rôles et responsabilités de chaque département, les niveaux de service convenus et les mesures de performance. S’assurer que le cadre est suffisamment flexible pour s’adapter aux changements futurs et aux besoins changeants de l’entreprise.
Mettre en œuvre et surveiller
Mettre en œuvre le cadre MLA et assurez-vous que tous les départements sont conscients de leurs rôles et responsabilités. Fournir de la formation et des ressources pour aider les ministères à respecter leurs engagements. Surveiller en permanence les performances par rapport aux mesures convenues et apporter les ajustements nécessaires pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Réviser et améliorer
Examiner régulièrement l’efficacité des MLA et sollicitez les commentaires des parties prenantes. Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations et garantir que les accords continuent de s'aligner sur les objectifs commerciaux. L’amélioration continue est essentielle au maintien de la pertinence et de l’efficacité des AML.
Conclusion
La transition d'accords de niveau opérationnel vers des accords multi-niveaux est une étape cruciale dans l'amélioration de la gestion des services d'entreprise. En impliquant les métiers dans les accords de niveau de service, les MLA favorisent la prestation de services holistique, améliorent la responsabilité, favorisent la collaboration et alignent les services sur les objectifs commerciaux.
Alors que les organisations s’efforcent de naviguer dans un paysage de plus en plus complexe et dynamique, les MLA proposent une approche stratégique pour atteindre un succès durable et maintenir un avantage concurrentiel. L'intégration des MLA dans le cadre de l'ESM garantit que chaque département contribue à l'efficience et à l'efficacité globales de l'organisation, en générant de la valeur et en fournissant des services de haute qualité.
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