Comment les flux de valeur revisitent la gestion des services

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La gestion des services est l'un des éléments clés de l'exécution de la stratégie d'une organisation. En effet, la gestion des services est une capacité à traduire les exigences stratégiques en un portefeuille de produits et de services alignés.

• Gestion des services d'entreprise : l'objectif de ce domaine est d'appliquer les connaissances et l'expérience de la gestion des services informatiques à la gestion de tous les services d'une organisation.
• Gestion agile des services : l'objectif de ce domaine est d'appliquer les cadres agiles à la gestion des services.
• Gestion des flux de valeur : l'objectif de ce domaine est d'appliquer la gestion des flux de valeur de fabrication au cycle de vie des logiciels.

La gestion des services est basée sur 4 domaines (décrits comme des dimensions dans ITIL4):

• Le domaine des personnes: incluant la culture, la structure de l'organisation, l'éthique...
• Le domaine de l'outillage: y compris les données, l'information, les outils et l'automatisation pour fournir et gérer les services.
• Le domaine des processus: y compris les processus, les rôles, les facteurs critiques de succès, les indicateurs clés de performance pour fournir et soutenir les services.
• Le domaine des fournisseurs: y compris l'écosystème des fournisseurs et des partenaires qui fournissent et gèrent les services.

Ces quatre domaines doivent être traités de manière cohérente afin que la gestion des services ne soit pas seulement une capacité, mais qu'elle garantisse les ressources nécessaires à la gestion et à la fourniture des services.

Dans toute organisation, les flux de valeur existent déjà sous forme de modèles.

Ces schémas décrivent l'ensemble des actions à entreprendre pour traiter toute sollicitation d'un client de service qui aboutit à une valeur. Ces modèles peuvent être identifiés tout au long du parcours du client :

• Dans la phase d'exploration : le schéma qui peut être décrit comme un flux de valeur est axé sur la qualification des opportunités de nouveaux services.
• Dans la phase d'engagement : le schéma qui peut être décrit comme un flux de valeur est axé sur la compréhension et la hiérarchisation des besoins de l'entreprise en matière de nouveaux services.
• Dans la phase d'offre : le modèle qui peut être décrit comme un flux de valeur est axé sur la couverture des besoins de l'entreprise par des services sur mesure ou normalisés.
• Dans la phase d'accord : le modèle qui peut être décrit comme un flux de valeur se concentre sur l'expérience et les accords de niveau de service.
• Dans la phase d'embarquement/débarquement : le modèle qui peut être décrit comme un flux de valeur est axé sur la gestion des accès des utilisateurs/clients aux services.
• Dans la phase de co-création : le modèle qui peut être décrit comme un flux de valeur est axé sur la gestion des demandes des utilisateurs concernant les services actuels.
• Dans la phase de réalisation : le modèle qui peut être décrit comme une chaîne de valeur est axé sur la gestion de l'expérience de service.

Les flux de valeur peuvent revisiter la gestion des services de différentes manières:

• Comme les processus ITSM font partie des flux de valeur, les facteurs critiques de succès de ces processus peuvent être gérés au niveau du flux de valeur.
• Les indicateurs clés de performance liés aux facteurs critiques de succès sont alignés au sein de la chaîne de valeur et ne sont pas uniquement basés sur l'approche de la cascade d'objectifs.
• La pensée en flux de valeur met l'accent sur les processus de bout en bout, l'amélioration continue, la collaboration et la communication, et surtout sur le client.

L'impact de la pensée en flux de valeur sur la gestion des services peut être décrit comme suit:

• Les processus ITSM sont combinés dans le cadre de flux de valeur et ne sont pas seulement intégrés en fonction des capacités des outils ITSM, par exemple.
• Les rapports ITSM fournissent une vue d'ensemble transparente de bout en bout des flux de valeur.
• Les indicateurs clés de performance des processus ITSM sont définis et alignés au sein d'un flux de valeur afin de garantir une approche basée sur les résultats pour mesurer la performance des services.