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Introduction
Dans ITIL4, la gouvernance décrit les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée. Ces moyens sont les lignes directrices et les politiques gérées par les organes de gouvernance. Même si la gouvernance est un élément essentiel du système de valeur du service, de nombreux prestataires de services ont du mal à accepter ce concept. Examinons en profondeur la gouvernance dans la gestion des services.
Qu'est-ce que la gouvernance?
La gouvernance est souvent comparée au management mais voici les principales différences:
| Management | Gouvernance |
| réalisé par des individus ou des équipes | réalisée par des équipes uniquement |
| assure l'exécution des directives et des politiques | définit et contrôle les directives et les politiques |
| axé sur les plans visant à maintenir des services alignés sur les exigeances des parties prenants | axée sur les exigences des parties prenantes en matière de services |
| gère le registre d'amélioration continue | examine le financement de l'amélioration continue |
| gère les réponses aux risques liés à la gestion des services | évalue l'appétit pour le risque lié à la gestion des services |
| rapports aux instances de gouvernance | rapports aux parties prenantes du service |
Les niveaux et types de gouvernance
Les niveaux typiques de gouvernance sont:
la gouvernance stratégique peut se concentrer davantage sur la manière dont l'organisation s'engage avec des entités externes telles que les fournisseurs, les clients, les conditions du marché, les opportunités, les lois et réglementations locales.
- la gouvernance tactique pourrait se concentrer davantage sur les composantes du modèle opérationnel, telles que la capacité des ressources, les compétences du personnel, l'utilisation de la technologie, la sécurité physique ou de l'information, la prise de décision, la budgétisation, etc.
- la gouvernance opérationnelle peut se concentrer sur la manière dont le travail est hiérarchisé et effectué, sur la manière dont les informations sont protégées, accessibles et partagées, etc.
Les types de gouvernance concernent la portée de la gestion des services qui nécessite un contrôle et une direction. Il existe principalement 2 types de gouvernance:
- la gouvernance basée sur des lignes directrices: ce type de gouvernance garantit une sensibilisation maximale des parties prenantes impliquées puisque tout manquement aux lignes directrices n'entraîne pas de sanctions.
- La gouvernance basée sur les politiques: ce type de gouvernance garantit le plus grand respect des politiques puisque toute violation des politiques entraîne une sanction.
Comment fonctionne la gouvernance des services
La gouvernance des services est une combinaison de 3 activités:
- Évaluer: cette activité garantit que le type et le niveau de gouvernance appropriés sont en place chez le prestataire de services.
- Diriger: cette activité attribue des responsabilités pour la mise en œuvre et l'utilisation des lignes directrices et des politiques.
- Surveiller: cette activité vérifie la conformité du prestataire de services avec les directives et politiques.
La gouvernance dans la gestion des services, autrement dit la gouvernance des services peut être décrite comme l'utilisation de ces 3 activités pour chaque type et niveau de gouvernance. Voici quelques exemples:
| Gouvernance stratégique | Gouvernance tactique | Gouvernance opérationnelle | |
| Gouvernance basée sur les lignes directrices | Évaluer : la proposition de produits numériques innovants pour répondre à la stratégie des clients; Diriger : les rôles assignés aux services innovants à un niveau stratégique; Surveiller : le nombre de services innovants supportant la stratégie. | Évaluer : le retour de satisfaction des clients; Diriger : attribuer des rôles pour gérer la satisfaction des clients; Surveiller : le pourcentage de clients donnant leur retour de satisfaction. | Évaluer : l'utilisation du portail libre-service par les utilisateurs; Diriger : désigner un agent du centre de services chargé de soutenir les utilisateurs du portail libre-service; Surveiller : les cas d’usage du portail libre-service. |
| Gouvernance basée sur les politiques | Évaluer : le portefeuille de services; Diriger : les rôles attribués pour gérer le portefeuille de services; Surveiller : l’alignement du portefeuille de services avec la stratégie des clients. | Évaluer : la portée des contrats/accords entre le prestataire et les clients; Diriger : attribuer des rôles pour gérer les niveaux de service; Surveiller : les niveaux de service par rapport aux accords. | Évaluer : la conformité des utilisateurs avec la politique de sécurité de l'information; Diriger : rendre responsables les membres de l'équipe de sécurité de l'information de la création des formations sur la politique de sécurité de l'information; Surveiller : les utilisateurs qui n'ont pas assisté à la dernière formation sur la sécurité de l'information |
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