Challenger les demandes pour permettre la création de valeur

14 Feb 2024 02:33 PM By itSMF Staff

Temps de lecture: ~ 4 min.

Introduction

Dans ITIL4, les demandes liées aux produits et services sont les entrées de la chaîne de valeur des services (SVC) qui permettent de générer de la valeur via des flux de valeur. Étant donné que les demandes déclenchent la réalisation de valeur, il est important d’identifier et de gérer ces demandes de manière efficace et efficiente. Voyons comment dans cet article.

Challenger les demandes

Les demandes de produits/services peuvent provenir de n’importe quelle partie prenante. Une demande peut être une demande émanant d'un utilisateur ainsi qu'une exigence légale émanant d'un régulateur. Chaque demande déclenche un ensemble d'activités qui utilisent des ressources soit au sein d’une pratique spécifique (comme la gestion des demandes de service), soit au sein d’une chaîne de valeur. Il est donc important de challenger les demandes.

De nombreuses organisations ne font que prioriser les demandes car elles appliquent le concept agile d'acceptation du changement. Toute demande entraîne un changement et tout changement est le bienvenu. Il est par exemple priorisé en tant qu’élément du backlog produit.

Challenger les demandes signifie bien plus que les prioriser, car certaines demandes pourraient ne pas être satisfaites. Comment challenger les demandes ?

Approches pour challenger les demandes

Les approches pour challenger les demandes peuvent être dérivées des catégories de demandes (comme en économie):

Demande négative: cette demande porte sur un produit/service peu apprécié par les clients. Dans ce cas, il est important de mettre le produit/service hors service dès que possible.
Demande malsaine : cette demande concerne une exigence du client pour des produits/services qui peut difficilement être satisfaite par le prestataire de services. Dans ce cas, challenger la demande signifie proposer un produit/service alternatif du catalogue de services qui pourrait correspondre partiellement ou totalement à la demande.
Demande en baisse : la demande pour un produit/service diminue avec le temps. Dans ce cas, challenger la demande signifie identifier les causes de cette baisse de la demande.
Demande irrégulière : ce type de demande est directement lié aux modèles d'activités commerciales (PBA) des clients. Challenger la demande signifie obtenir du client des informations sur les futures demandes de ce type.
Demande totale : ce type de demande fait référence à un produit/service très demandé par les utilisateurs. La gestion des demandes de service joue un rôle clé pour répondre à ce type de demande. Challenger la demande n’est pas applicable dans ce cas.
Demande excessive : ce type de demande signifie que la demande est supérieure à la capacité de livraison du prestataire de services. Challenger la demande signifie l’influencer avec des incitations financières par exemple.

Les conséquences de challenger les demandes sur la réalisation des valeurs

La co-création de valeur est basée sur des boucles de rétroaction régulières des consommateurs de services vers le fournisseur de services pour aligner continuellement les produits/services sur les besoins des consommateurs.

Lorsque l’on challenge les demandes, les boucles de rétroaction vont du fournisseur de services aux consommateurs de services:

Type de demande	Boucle de rétroaction pour contester la demande du fournisseur de services au consommateur de services	Impact sur la réalisation de la valeur
Demande négative	Plan de décommissionnement du produit/service non apprécié des consommateurs.	Meilleure expérience client
Une demande malsaine	Proposer des produits/services alternatifs pour répondre aux exigences	Impact neutre sur la réalisation de la valeur
Demande en baisse	Convenir des causes de la baisse de la demande	Meilleure expérience utilisateur
Demande irrégulière	Identifier les demandes futures basées sur les approches-programmes	Plus grande utilité des produits/services
Demande excessive	Montrer les modèles d'utilisation des services et les incitations associées qui peuvent influencer cette utilisation.	Une plus grande disponibilité des produits/services qui conduisent à davantage de résultats commerciaux.

Dans le prochaine Annual Forum Day 2024, il y aura un speech sur le sujet «Value management: an extended scope of service management», tenu par David Billouz (plus de 20 ans dans le domain de l'IT service management, pour entreprises comme Renault, IBM, KPMG, Nissan et SNCF).