Spesso tendiamo a dare le definizioni e le spiegazioni dei concetti di base all’inizio di un percorso (di vita, formativo, professionale, etc…) e poi durante il cammino le assunzioni, le convinzioni e talvolta le certezze ci fanno credere che ciò sia assodato, consolidato e chiaro a tutti, fermo poi scoprire che questo non è affatto vero per cui tali concetti andrebbero ripetuti più volte nel tempo, se possibile chiariti ancora meglio ed in modo più pratico.
Da un lato va considerato che l’esperienza del cammino ci permette di acquisire una maggiore coscienza e saggezza in grado di migliorare la condizione iniziale, e dall’altro i riscontri ed i quesiti che otteniamo indietro ci servono per capire se e quali concetti non sono ancora ben chiari a tutti perché sono concepiti e metabolizzati da una base di conoscenze ed esperienze pregresse differenti.

Che cos’è la governance IT, dunque?
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Il cuore contenutistico di itSMF ruota attorno alla discussione e divulgazione dei concetti di IT Governance ed IT Service Management, ma che cosa sono? Sono tra di loro relazionati? E come?
Partirei da dove praticamente tutti oggigiorno possono facilmente e velocemente documentarsi senza avere delle competenze più o meno certificare pregresse: Wikipedia.

Vi premetto che in questo caso la base di partenza è già di per sé buona [n.d.r.]:
«IT Governance, o governo dell’IT nella forma italiana, si intende quel sottoinsieme del governo di impresa (l’insieme generale delle regole che disciplinano la direzione e la gestione di ogni impresa) che si occupa di gestire la funzione IT aziendale (che eroga servizi IT banalmente attraverso tutti i suoi “sistemi” informatizzati) nella direzione di allinearla alle finalità aziendali e di gestire efficacemente tutti i rischi ad essa associati»
Una delle attività chiave di analisi è l’IT Audit, revisione IT nella forma italiana, che permette di fotografare la situazione attuale per definire tutte le criticità ed avviare le attività per ottenere la situazione desiderata.

La letteratura offre due altre importanti definizioni di IT Governance:
✔una dell’IT Governance Institute: «è parte integrante della governance aziendale, di responsabilità diretta del consiglio di amministrazione e del management esecutivo, ed è costituita dalla direzione, struttura organizzativa e dai processi in grado di assicurare che la funzione IT sostenga ed estenda gli obiettivi e le strategie dell’organizzazione.»
✔una di ISACA (Information Systems Audit and Control Association, i creatori di Cobit n.d.r.) «la capacità organizzativa e la responsabilità esercitata dalla direzione aziendale, dai manager esecutivi e dai manager IT di assicurare la formulazione ed il controllo di una strategia IT in grado di assicurare un’integrazione tra business ed IT».

I principali obiettivi e finalità sono:
👉assicurare che gli investimenti IT generino valore per l’azienda
👉assicurare la gestione e la mitigazione dei rischi IT associati

Questi obiettivi dipendono dalla realizzazione di una struttura organizzativa aziendale con ruoli e responsabilità ben definiti e da una gestione ottimale di tutte le risorse: processi e risorse umane (i principali attori dei processi), dati, infrastruttura, software ed applicazioni.

In sostanza la IT Governance si preoccupa di determinare la direzione aziendale strategica attraverso la definizione di tutti i bisogni aziendali e di prendere decisioni in merito agli sforzi da intraprendere per raggiungere gli obiettivi aziendali ed allineare gli obiettivi IT al loro raggiungimento.

Che cos’è l’IT Service Management?
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Prima di fornire alcune definizioni in merito è importante introdurre il concetto centrico “everything as a service”, apparso nella letteratura IT per definire inizialmente gli approcci ed i modelli di Cloud Computing ma che è stato subito sdoganato in quanto pienamente identificabile anche in ambienti privati e locali aziendali cosiddetti “on-premise”, dove la funzione IT è di fatto sempre e comunque legata all’erogazione di servizi seppur in modalità a volte meno strutturata e formalizzata.
La funzione IT fornisce un insieme di servizi e di conseguenza prima di focalizzarsi sulla tecnologia, deve prima di tutto considerare la qualità dei servizi che eroga (attraverso la tecnologia) e la relazione con il “cliente” finale.
Per questo si può asserire che ITSM ha una logica di servizio totalmente agnostico e disaccoppiato dalla tecnologia.

Ecco una prima definizione molto letteraria, tratta da Wikipedia e leggermente perfezionata: L’IT Service Management (o gestione dei servizi IT, abbreviato in ITSM) è una disciplina che si occupa di pianificare, progettare, realizzare, mettere in funzione e controllare i servizi IT offerti agli utenti/clienti attraverso uno schema definito di processi, diretti da policies (decisioni aziendali), e procedure con una logica di miglioramento continuo».

ITIL assieme alla definizione di ITSM fornisce la definizione di servizio:
«Un servizio è il mezzo che permette ad un’organizzazione, assumendosi i costi ed i rischi iniziali, di fornire valore ai clienti attraverso la facilitazione dell’ottenimento dei risultati prefissati.»
E quindi ITSM: «La gestione dei servizi è un insieme di capacità organizzative specializzate a fornire valore ai clienti/utenti sotto forma di servizi.»

Per concludere, seppur apparentemente più concisa, ITIL fornisce un bella definizione di ITSM con una visione più centrica e di business dell’IT, con uno sguardo più rivolto ai fruitori dei servizi ed all’esterno e meno all’interno della funzione IT stessa e del suo ciclo di vita.

Come si relazionano tra loro?

In realtà IT Governance ed ITSM sono strettamente correlati tra loro esattamente come la visione e la strategia si relazionano con la tattica e l’operatività.
Se la visione dà l’idea di quale direzione un’azienda vuole intraprendere o il risultato che vorrebbe ottenere, la strategia è l’insieme dei piani decisionali aziendali che permetteranno di realizzare la visione, mentre la tattica raccoglie tutte le azioni e le attività tangibili attuate per mettere in pratica la strategia nella direzione della visione.
In questo senso IT Governance è la strategia mentre IT Service Management ingloba tutte le azioni tattiche per attuare la strategia attraverso il ciclo di vita dei servizi.

 

Autore: Andrea Cherubini