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La gestion des services selon la méthode Agile: les questions
Cette série de réflexions traite de quand, comment et pourquoi une approche agile peut être bénéfique à la gestion des services en donnant des éléments de réponses aux questions suivantes :
- Votre organisation est-elle prête à une gestion agile des services ? (C’est-à-dire : La question du «quand»).
- ITIL®4 est adapté à un contexte de type «waterfall» ainsi qu’à un contexte agile. Comment ? (La question du «comment»).
- Pourquoi le principe directeur «avancer par itération avec des retours» n’est-il pas limité à l’agilité ? (La question du «pourquoi»).
Réflexion 1: Votre organisation est-elle prête à une gestion Agile des services ?
Il existe de nombreux référentiels agiles mais avant de les adopter une organisation devrait se poser la question suivante : dans quelle mesure est-elle prête à adopter l’agilité ?
- Domaine 1: Flexibilité du périmètre => Au niveau 5 : les parties prenantes n’ont aucun problème avec le fait que tout changement de périmètre est inévitable et est un facteur clef de succès d’un produit.
Domaine 2 : Niveau de collaboration => Au niveau 5 : il y a un niveau très élevé de collaboration entre les parties prenantes.
- Domaine 3 : facilité de communication => Au niveau 5 : la communication est très aisée entre les parties prenantes.
- Domaine 4 : Capacité à travailler en mode itératif et incrémental => Au niveau 5 : il est aisé de fournit de la Valeur au client sous la forme d'incréments réguliers d'un produit.
- Domaine 5 : environnement propice à l’agilité => Au niveau 5 : l’environnement de l'organisation supporte les techniques agiles.
- Domaine 6 : Acceptance de l’agilité => Au niveau 5 : toutes les parties prenantes connaissent les comportements, concepts et techniques agiles.
À l'aide de l'image suivante, on peut mieux comprendre qu'est-ce que c'est l'outil de l'Agilomètre et sa utilité pour vérifier «l'agilité» des entreprises:
Réflexion 2: ITIL®4 est adapté à un contexte de type «waterfall» ainsi qu’a un contexte agile. Comment ?
- Impliquer : analyse du besoin.
- Conception & transition : conception de la solution.
- Obtenir/construire : réalisation de la solution.
- Obtenir/construire : test.
- Fournir et soutenir : maintenir le service en conditions opérationnelles.
Dans un contexte «agile» :
- Planifier : planification du backlog.
- Impliquer : priorisation du backlog.
- Conception & transition : conception du service.
- Obtenir/construire : mise en œuvre et test.
- Fournir et soutenir : déploiement du service.
- Améliorer : définition du prochain incrément.
Réflexion 3: pourquoi le principe directeur “avancer par itération avec des retours” n’est-il pas limité à l’agilité ?
Le principe directeur «avancer par itération avec des retours» promeut une approche progressive dans de nombreuses initiatives de la gestion des services.
Cette approche met accent sur expérimentation qui prend en compte les retours des parties prenantes des services.
En réalité, ce principe décrit une autre réalité concernant une approche progressive de la gestion des services.
Cette approche est basée sur la genèse des concepts de la gestion des services et comment ils évoluent au cours du temps.
Voici un certain nombre d’exemples :
- La genèse d’un changement standard est un changement normal : l’approche progressive consiste à analyser les changements normaux pour définir ceux qui sont candidats à devenir des changements standards dans un catalogue.
- La genèse d’une politique est une ligne directrice : l’approche progressive consiste à analyser comment une ligne directrice est appliquée afin de décider si elle doit devenir une politique.
- La genèse d’un problème est un incident : l’approche progressive consiste à identifier les causes d’incidents afin de déduire les problèmes puis les erreurs connues.
- La genèse d’un actif informatique est un élément de configuration : l’approche progressive consiste à définir les attributs financiers des éléments de configuration qui doivent être gérés pour supporter les décisions financières en matière informatique.
- La genèse d’une ressource est une aptitude : l’approche progressive consiste à identifier les ressources pour gérer les services en fonction des capacités disponibles.
- La genèse d’une exigence est une attente (un besoin) : l’approche progressive consiste à accorder les exigences de type «SMART» concernant la qualité de service.
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