Benchmark

Nombreuses sont les organisations qui souhaitent comparer leurs indicateurs avec d'autres. Pour répondre à une demande du management, pour évaluer le potentiel d'évolution, pour s'auto-évaluer, pour montrer les progrès réalisés, ..., la production d'indicateurs comparables est de plus en plus au coeur des préoccupations des sociétés.

Mais, comment s'assurer que les indicateurs produits soient basés sur des mesures identiques et de fait comparables ? C'est le challenge que l'itSMF Switzerland a décidé de relever. 

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La solution ?

  • La construction d'indicateurs extrêmement détaillés définissant avec précision les éléments d'influence, les contraintes, etc.
  • La mise en oeuvre d'une organisation de validation des indicateurs dans les entreprises, garantissant que les éléments mesurés sont comparables.

 

Comment accéder aux résultats

  • Tous les membres de l'association peuvent voir les moyennes des KPIs et interagir dans le forum Benchmark KPI
  • Tous les membres de l'association peuvent obtenir les résultats détaillés du Benchmark en échange de leurs propres résultats
  • Toutes les sociétés réalisant une opération Design ou Validation et acceptant de partager leurs résultats recoivent les résultats détaillés du KPI choisi

 

En 2013, 4 KPIs ont été créés lors des tables rondes permettant de comparer des activités de Service Desk et de gestion des incidents:

- First Time Fix Rate (Service Desk)

- Nombre moyen d'incidents par user

- Temps moyen de résolution d'un incident

- Taux de réouverture d'incidents

 

Découvrer les détails de ces KPIs et les résultats globaux dans notre forum: KPI

 

2014 verra la création d'autres KPIs pour comparer d'autres processus. Des entreprises des secteurs bancaire, luxe, pharmaceutique, administration publique ont d'ores et déjà appliqué ces KPIs et comparé leurs résultats. Vous aimeriez comparer votre entreprise à ces résultats ? Contacter Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. .

 

Fonctionnement de la démarche itSMF Benchmark:

2 types d'opérations sont proposées :

  1. L'opération Design de KPI
    • Consiste à se faire accompagner par un partenaire accrédité pour la mise en place et la validation d'un ou plusieurs KPIs selon les règles décrites dans le benchmark
    • Durée de l'intervention : 1 journée par KPI. Coût : 1'000 CHF H.T.* Livrable : un KPI implémenté et validé avec le résultat du benchmark associé
    • Une pré-analyse sera réalisée par téléphone pour s'assurer de la faisabilité de l'opération, à savoir, connaître l'outil de Service Management utilisé et le niveau de maturité de l'entreprise. En fonction de cette pré-analyse, l'opération sera ou pas confirmée
  2. L'opération Validation de KPI
    • Consiste à faire valider un ou plusieurs KPIs, déjà mis en oeuvre, pour s'assurer de leur conformité avec les éléments décrits dans le benchmark
    • Durée de l'intervention : 1/2 journée par KPI. Coût : 500 CHF H.T.* Livrable : un KPI validé avec le résultat du benchmark associé
    • Une pré-analyse sera réalisée par téléphone pour s'assurer de la faisabilité de l'opération, à savoir, connaître l'outil de Service Management utilisé et le niveau de maturité de l'entreprise. En fonction de cette pré-analyse, l'opération sera ou pas confirmée

En échange de leurs résultats annuels, les membres de l'association auront accès gratuitement aux analyses détaillées du benchmark. Les résultats, anonymisés, sont inclus dans des catégorisation de type secteur d'activité, taille de l'entreprise, nombre d'années d'implémentation d'une démarche de type ITIL, etc.

 

Les Partenaires du Benchmark

Les 3 sociétés retenues par l'itSMF Switzerland comme Partenaire du Benchmark sont:

  • Impact-BS
  • Itecor
  • Steria

 

*Les tarifs indiqués sont le résultat d'accords exceptionnels entre l'itSMF Switzerland et les sociétés partenaires dans le cadre de la démarche itSMF Benchmark