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• Demande négative: cette demande porte sur un produit/service peu apprécié par les clients. Dans ce cas, il est important de mettre le produit/service hors service dès que possible.

• Demande malsaine : cette demande concerne une exigence du client pour des produits/services qui peut difficilement être satisfaite par le prestataire de services. Dans ce cas, challenger la demande signifie proposer un produit/service alternatif du catalogue de services qui pourrait correspondre partiellement ou totalement à la demande.
• Demande en baisse : la demande pour un produit/service diminue avec le temps. Dans ce cas, challenger la demande signifie identifier les causes de cette baisse de la demande.
• Demande irrégulière : ce type de demande est directement lié aux modèles d'activités commerciales (PBA) des clients. Challenger la demande signifie obtenir du client des informations sur les futures demandes de ce type.
• Demande totale : ce type de demande fait référence à un produit/service très demandé par les utilisateurs. La gestion des demandes de service joue un rôle clé pour répondre à ce type de demande. Challenger la demande n’est pas applicable dans ce cas.
• Demande excessive : ce type de demande signifie que la demande est supérieure à la capacité de livraison du prestataire de services. Challenger la demande signifie l’influencer avec des incitations financières par exemple.

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Les niveaux typiques de gouvernance sont:

• la gouvernance stratégique peut se concentrer davantage sur la manière dont l'organisation s'engage avec des entités externes telles que les fournisseurs, les clients, les conditions du marché, les opportunités, les lois et réglementations locales.

• la gouvernance tactique pourrait se concentrer davantage sur les composantes du modèle opérationnel, telles que la capacité des ressources, les compétences du personnel, l'utilisation de la technologie, la sécurité physique ou de l'information, la prise de décision, la budgétisation, etc.
• la gouvernance opérationnelle peut se concentrer sur la manière dont le travail est hiérarchisé et effectué, sur la manière dont les informations sont protégées, accessibles et partagées, etc.
  

• la gouvernance basée sur des lignes directrices: ce type de gouvernance garantit une sensibilisation maximale des parties prenantes impliquées puisque tout manquement aux lignes directrices n'entraîne pas de sanctions.
• La gouvernance basée sur les politiques: ce type de gouvernance garantit le plus grand respect des politiques puisque toute violation des politiques entraîne une sanction.

• Évaluer: cette activité garantit que le type et le niveau de gouvernance appropriés sont en place chez le prestataire de services.
• Diriger: cette activité attribue des responsabilités pour la mise en œuvre et l'utilisation des lignes directrices et des politiques.
• Surveiller: cette activité vérifie la conformité du prestataire de services avec les directives et politiques.

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L'objectif de l'informatique à haute vélocité peut être atteint en adoptant les pratiques ITIL4, telles que:

• la gestion de la stratégie : cette pratique assure une approche globale des besoins futurs de l'entreprise en matière de services.
• L'analyse de l'activité : cette pratique garantit une approche globale des besoins actuels de l'entreprise en matière de services, ainsi que de l'utilisation actuelle des services.
• Développement et gestion de logiciels : cette pratique permet de réduire au maximum les délais de mise sur le marché de services logiciels informatiques nouveaux ou modifiés.
• Validation et test des services : cette pratique protège le niveau de qualité des services informatiques en garantissant que ces services fonctionnent correctement et répondent aux besoins des clients.
• Gestion des versions : cette pratique garantit les environnements pour une collaboration efficace entre l'informatique et l'entreprise dans toutes les phases du cycle de vie des services.
• Gestion du déploiement : cette pratique garantit que les services informatiques sont bien déployés quand et où les utilisateurs en ont besoin.
• Amélioration continue : cette pratique garantit que cet objectif est continuellement atteint.

L'objectif des programmes/projets OTIFOB peut être atteint en adoptant les pratiques ITIL4 :

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Afin de gérer les activités de traitement des données personnelles en conformité avec la législation, il est possible d'adopter une stratégie qui implique un «mapping» et une adaptation continue des solutions pour la protection des données.

Les organisations qui souhaitent être (et rester) en conformité avec la législation en matière de protection des données personnelles doivent réaliser des changements réguliers en utilisant le modèle ITIL d‘amélioration continue.

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Whether a best practice framework remains relevant to the organization over time is shown by how the framework itself evolves and adapts to the changing needs in the market.

 

Here, after a long hiatus from 2011 to 2019, ITIL has finally treated itself to a new version: ITIL®4. With this new version, the aim was to show the organizations that are increasingly changing to agile ways of working and the emerging new technologies such as cloud and artificial intelligence an approach on how service management can be adapted to these new values.

The ITSM processes that are often seen as rigid and bureaucratic in agile organizations are now to be put on the backburner with adapted agile principles and a value chain view and steered towards holistic "practices" with a change of focus.

This inevitably leads to a more systemic view of service management and no longer to the down-to-earth process view of the tasks encountered in everyday life.

This is because these details are no longer taught and can be found, if at all, in the separately available practice guides.

As a result, many organizations find that when they send their employees on a service management training course, they are taught the components of the service value system, but nothing concrete to enable them to carry out the service tasks in their daily work. The tasks and interaction of incident, problem, configuration and change management are simply no longer the subject of ITIL Foundation training.

Even though no framework can be placed above the other, consider that FitSM has been designed to integrate with the ISO 20000 standard and the ITIL best practice framework, which means that if there are certain areas of service management that organizations wish to cover in more detail, then the standard or framework can be used to cover these deeper needs.

Don’t underestimate the value of FitSM. Although lightweight, it should not be viewed as a basic option. It provides the right level of guidance for any organization looking to get started with best-practice ITSM, or for those that wish to follow a framework but don’t require the organizational-level certification of an established standard such as ISO 20000.

It can also be considered an exploratory option into the world of better ITSM capabilities. Allowing your organization to “test the waters” before deciding, whether or not, to invest in certification or training in a more recognized, and more involved, framework or standard. 

If simple yet concise guidance sounds just like what your organization needs, then FitSM could be your answer.   

Post extracted, adapted and translated by itSMF.

Author: Martin Andenmatten, 2021.11.14 

Quote and copyright: Disruptive Agile Service Management

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